Booster l’expérience client, un défi à la portée de toute entreprise

zoho - Sridhar Iyengar
Par Sridhar Iyengar, Head of European Operations chez Zoho

Offrir une expérience client irréprochable, voilà le graal des entreprises pour se démarquer de leurs concurrents. Si cet objectif est indéniablement devenu une priorité au sein de toutes les organisations, il reste encore un long chemin à parcourir à en croire le dernier baromètre publié par Forrester. En effet, seuls 3 % des consommateurs estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France.

 

L’amélioration de l’expérience client est un enjeu majeur pour acquérir et fidéliser les clients, à la portée de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille :

 Délivrer la meilleure expérience client est la clé pour rester dans la course. Cependant, certaines organisations peuvent être dépassées face à l’augmentation du nombre de nouveaux prospects et au manque de ressources nécessaires pour les gérer et répondre à leurs besoins. Sans compter sur des exigences de plus en plus importantes liées aux interactions, aussi bien en termes de qualité que de délais. Les équipes dédiées à la vente doivent donc être extrêmement réactives et efficaces. Pour cela, il est important de considérer l’automatisation des processus, avec des outils qui permettent d’alléger leur charge de travail et d’optimiser la partie stratégique.

 Un logiciel d’engagement client à jour, qui contient des réponses prédéfinies aux questions courantes et gère les échanges sur internet via des agents conversationnels (chatbots), sans l’intervention nécessaire d’un collaborateur, contribue largement à traiter rapidement un grand nombre de demandes. La bonne configuration de ces chatbots est également primordiale : ils doivent en effet être capables de répondre comme des humains, afin que les visiteurs se sentent en confiance et plus à l’aise.

 

La création de contenus de qualité est également un facteur clé du succès qui vient soutenir l’accompagnement des prospects et des clients, et donc l’optimisation de leur parcours. Ils peuvent en effet avoir des questions ou besoin d’assistance pour comprendre les caractéristiques d’un produit ou d’un service, par exemple. La mise à disposition de toutes les informations qui s’y rapportent est donc essentielle. En outre, la publication régulière d’articles de blog relatifs aux mises à jour, à l’utilisation ou encore à des cas clients concrets liés aux produits permettent de créer un lien avec les visiteurs, et de les aider à mieux comprendre la vision de l’entreprise. Les vidéos et les podcasts sont eux aussi des supports pertinents pour diffuser du contenu sur différents canaux, au même titre que les webinaires qui peuvent être enregistrés, puis partagés sur les réseaux sociaux, afin de générer plus de leads.

 

Enfin, comprendre les besoins de ses prospects et de ses clients est fondamental pour concevoir un produit, et proposer un parcours personnalisé. Pour y parvenir, l’utilisation de logiciels de suivi et d’engagement est un véritable atout. Ils permettent en effet de connaître le temps que passe un consommateur sur une page internet, comment il navigue, s’il est intéressé par les produits/services ou bien s’il est arrivé sur le site par hasard. Cette collecte d’informations permet aux organisations d’avoir de la visibilité sur ce qui a attiré le visiteur, pour ensuite affecter les tâches de suivi adéquates aux équipes commerciales.

Le succès d’une entreprise repose principalement sur sa capacité à générer des opportunités et à offrir la meilleure expérience possible à ses prospects et clients. Pour cela, il est primordial de disposer des ressources suffisantes et de fournir les outils nécessaires aux équipes dédiées afin d’optimiser leur travail quotidien. De ce fait, elles auront une meilleure visibilité sur les actions prioritaires à mener, davantage de temps pour créer du contenu de qualité, ainsi qu’une compréhension affinée des attentes de leurs cibles ; des enjeux majeurs dans le développement d’une stratégie d’engagement client réussie.

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