Le Top 5 techno d’un Noël réussi

Par Eric Dosquet, Chief Innovation Officer Avanade France

Selon l’étude réalisée en septembre 2018 par Harris Interactive et BudgetBox, désormais 41% des Français font leurs courses en ligne. A l’approche de Noël, quelles sont les implications de ce mode de consommation sur le e-commerce et quelles technologies participent à rendre le parcours d’achat de plus en plus fluide ?

Noël approche à grands pas. D’après l’étude de RetailMeNot réalisée par le CRR (Centre for Retail Research), sur un budget moyen de 578 euros par foyer, 328 euros sont réservés aux cadeaux[1]. Même si les achats en magasin continuent de dominer grâce notamment à la dimension expérientielle du retail et la disponibilité instantanée des produits, le commerce en ligne continue sa progression. En France les ventes de Noël 2018 en ligne devraient progresser de +12,5% par rapport à l’année dernière et générer 13,86 millions d’euros contre 55,45 millions pour le retail physique, avec un équilibre presque parfait entre les achats sur PC et les achats mobiles (smartphones et tablettes)[2]. Quelles sont les technologies qui optimisent l’expérience client, facilitent le parcours d’achat et permettent aux e-retailers de mieux servir leurs clients, entre le moment où le produit est choisi et sa livraison ? Voici cinq exemples pour illustrer le nouveau parcours client, au seuil de l’année 2019.

 

1.Créer sa wish list grâce à l’assistant vocal

Fini les post-it pour créer sa wish-list ou sa liste de courses, il suffit de le dire à votre assistant, virtuel, bien sûr. Ces assistants virtuels à commande vocale – Assistant Google ou Alexa, par exemple, se sont déjà matérialisés sous la forme d’enceintes connectées, telles que Google Home, Echo, HomePod, Sonos, Logitech et d’autres, ou encore de nos smartphones. Ils peuvent gérer votre agenda, vos alarmes, vos listes de courses. Il suffit pour cela de dire : « Ok Google, ajoute ce pull rouge (ou des yaourts, ou de la lessive) à ma liste de courses », c’est aussi simple que cela. On peut imprimer la liste, se la faire envoyer par mail ou par sms. Ces services sont natifs avec les assistants, mais on peut les rendre disponibles dans des services tiers.

 

2.Commander sur le site qui ne tombe pas en panne

Le marketing digital booste le trafic sur le site du commerce en ligne. Cependant, tous les ans, quelques sites « craquent » sous l’affluence de clients en montrant que l’infrastructure IT des retailers n’est pas toujours adaptée à leurs ambitions. Ces incidents se produisent surtout le jour du Black Friday, du Cyber Monday ou encore la veille de Noël pour les achats cadeaux de dernière minute. Notamment en France, car 73% de Français attendent la dernière minute ou, du moins, décembre pour acheter leurs  cadeaux[3]. En 2017, même le site du géant Walmart a subi des perturbations suite à une affluence plus forte que d’habitude. Des solutions Cloud en hébergement évolutif, tel que Microsoft Azure ou AWS, permettent de gérer des pics ponctuels d’activité sans avoir à payer pour le même volume toute l’année.

 

3.Payer par ultrason

En 2019, le paiement en ligne avec le système de code à usage unique envoyé par sms ne sera plus conforme aux exigences européennes sur la sécurité des paiements. Une autre technologie est apportée aux banques et aux commerçants par la start-up française Copsonic qui utilise de l’ultrason, ces ondes acoustiques inaudibles à l’oreille humaine qui permettent de transmettre des données. Au moment de l’achat en ligne, plutôt que d’obliger le consommateur à remplir le formulaire de sa carte bancaire, la page web émettra un ultrason qui sera entendu par son smartphone. Le même code étant envoyé au serveur de la carte bancaire, le formulaire se remplira automatiquement et la transaction sera validée en 15 secondes de manière sécurisée et conforme à la directive PSD2 et au RGPD. D’ailleurs, ce moyen de paiement est le seul compatible avec les assistants vocaux, qui bientôt vous demanderont de valider des transactions de paiement. La fonctionnalité est actuellement testée par plusieurs banques en France et à l’étranger.

 

4.Faciliter les inventaires et la préparation des commandes grâce aux drones

Si les livraisons par drone (UAV) promises par Amazon ne sont pas à l’ordre du jour pour des raisons réglementaires, leur utilisation pour automatiser les inventaires et accélérer la préparation des commandes dans les entrepôts mérite toute son attention. Ainsi, Walmart teste les drones pour automatiser, sécuriser et accélérer les opérations d’inventaire et de contrôle de stocks dans ses entrepôts. Le dispositif comprend des capteurs, un système de géolocalisation indoor et anticollision. Un drone se déplace de manière autonome selon un plan de vol prédéfini pour capturer les étiquettes et les code-barres des cartons, et est donc capable d’établir en une journée un inventaire réalisé d’habitude par une équipe entière de magasiniers. La préparation des commandes devient plus rapide et plus performante.

 

5.Collecter dans une Pick up Station

Pour les acheteurs qui n’ont pas de conciergeries pour réceptionner la livraison de leurs achats, les stratégies de click-and-collect se multiplient : le retrait dans des magasins, des points relais ou des consignes Pickup Station. Dans ces consignes, les acheteurs peuvent en quelques secondes retirer leurs commandes, tous les jours, à des plages horaires très étendues, souvent 24h/24, grâce au code envoyé par email ou sms. Généralement installés dans des lieux de grand passage, tels que gares, centres commerciaux, grands campus, ces consignes témoignent de l’attention donnée aux besoins des clients.

Les nouveaux modes de consommation challengent l’ensemble des points de contact entre les consommateurs, les marques et les e-commerçants : sites internet, applications mobiles, réseaux sociaux, boutiques, moyens de paiement. L’apparente fluidité du parcours achat implique une très grande complexité et une grande souplesse dans les process qui la soutiennent. La technologie est donc le meilleur ami du Père Noël et des commerçants.


[1],3 https://www.retailmenot.fr/avec-578-euros-de-budget-moyen-en-2018-noel-est-une-source-de-stress-pour-1-francais-sur-2/

[1] https://www.retailmenot.fr/e-commerce-et-m-commerce-une-tendance-de-fond-qui-s-installe-pour-les-cadeaux-de-noel-des-francais/

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