Retail : donner le pouvoir à sa force de vente, pourquoi et comment

Par Stéphane Chabert – Solution Architect & Retail Expert – Avanade France

Les vendeurs d’abord. Une récente étude* sur la digitalisation des points de vente réalisée par Avanade et Microsoft dresse un constat sans appel : utiliser à bon escient des outils d’aide à la vente permet d’augmenter les ventes et améliorer la rentabilité par la motivation et la fidélisation des employés.  L’essentiel à retenir.

 La digitalisation du retail prend du temps. Cependant, l’étude menée par Avanade et Microsoft montre que les retailers les plus performants augmentent leurs revenus de 10% grâce à des investissements en technologie plus importants (+22%) que les « derniers de la classe ».


Expérience Employé ou les dangers de l’attentisme

Les changements technologiques accompagnent l’évolution générationnelle. Les Millennials, ainsi que les générations Y et Z, représentent l’essentiel (79%) de la force de vente dans le retail. Habitués à utiliser des produits technologiques dans leur vie privée, ils demandent la même expérience de la part de leur employeur. Et le résultat est décevant : la plupart des retailers n’arrivent pas à susciter l’enthousiasme chez leurs vendeurs, dont la mission est de créer de l’engagement chez leurs clients et générer des ventes.

  • Le turnover des employés à temps partiel dans le retail est de 67%.
  • 85% des vendeurs se sentent peu ou pas du tout engagés dans leur travail.
  • 77% des vendeurs n’ont pas la possibilité de satisfaire les demandes des clients en magasin pour cause de stocks insuffisants (Source : Microsoft & Avanade).

A contrario, la technologie, la formation des vendeurs et une bonne culture d’entreprise améliorent l’expérience employé pour un impact business direct :

  • Entre 1997 et 2014, les entreprises considérées comme leaders de l’expérience employé ont surperformé en générant presque 2 fois plus des recettes par an que l’Index SAP 500.
  • Les acteurs les plus performants en matière d’engagement employés affichent également de meilleurs métriques business : expérience client + 10%, productivité +17%, ventes +20% et rentabilité +21%.

Fournir aux vendeurs la bonne information au bon moment signifie actionner leurs compétences, améliorer leur engagement dans la vente et améliorer la conversion.


Vendeur augmenté ou comment aider sa force de vente à mieux performer ?

Les outils mobiles, collaboratifs et analytiques sont entrés dans les mœurs des employés de bureau.  Ce n’est pas le cas pour les collaborateurs terrain qui sont pourtant le premier, voire l’unique contact des clients en magasin et représentent jusqu’à 80% des effectifs. Un portail en ligne pour les employés du retail, comme celui présenté au NRF 2018 – Retail’s Big Show (le plus grand salon du retail au monde), se révèle être un outil puissant pour reconnecter les vendeurs au reste de l’organisation, les faire monter en compétences à travers des formations et les aider à offrir un meilleur service à leurs clients.

L’objectif du portail n’est pas de fournir au vendeur l’accès à une information illimitée (exemple : des centaines de personas), mais de l’assister en lui proposant des informations pertinentes au bon moment, le guider lors du contact avec le client et optimiser le reste de son temps :

  • Expérience Client : reconnaître son client, comprendre son besoin et le satisfaire pour une expérience shopping personnalisée et « sans couture ». « Augmenté » par de bons outils digitaux dans un contexte donné, le vendeur est capable de conseiller chaque client individuellement : commander un article indisponible pour livraison en boutique ou à domicile, proposer un article présent dans sa liste d’envies et disponible en boutique, suggérer un article similaire, etc.
  • Expérience Employé : aider l’employé à mieux organiser son temps en lui suggérant différentes tâches au moment opportun : effectuer un inventaire, vérifier l’affichage des prix, remplir les linéaires, suivre une formation en ligne, etc.

Une interface intuitive qui s’adapte aux terminaux mobiles des vendeurs, tablettes ou smartphones, devient un outil universel de travail, adapté au retail spécialisé où le conseil est particulièrement recherché par les clients.

Rendre vos employés ambassadeurs de votre expérience client

En favorisant le partage des compétences et les échanges informels, le portail employé devient une gigantesque machine à café entre tous les magasins du réseau. Donner de la reconnaissance aux employés et à leur savoir-faire permet de mieux les engager dans l’activité de vente. Des solutions collaboratives intégrées permettent de faire appel – par chat ou par Skype – à l’expertise des vendeurs dans d’autres magasins quand des questions complexes de clients se trouvent sans réponse. Spécialistes de sujets précis, valorisés en tant qu’experts, ces employés deviennent ambassadeurs de leur rayon et peuvent même développer leur propre nom dans le même outil et sur le réseau social de l’entreprise.

L’expérience client est clé pour comprendre l’avenir du retail : cette expérience va devenir son principal produit. Il est temps de poser les bonnes fondations. Faites vivre à vos employés une expérience « sans couture » dès aujourd’hui, pour qu’ils offrent la même qualité de service à vos clients demain.

*Source : Etude réalisée pour Avanade et Microsoft en 2018 aux Etats-Unis, en Grande-Bretagne, en France et en Allemagne : https://www.avanade.com/~/media/asset/point-of-view/modern-retail-workforce-pov.pdf

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