Satisfaction client : un client autonome est un client heureux !

Par Gabriel Frasconi, Directeur Ventes Europe du Sud chez Zendesk

 Il est une évidence qu’aujourd’hui les informations sur les marques, leurs produits et leurs services sont à portée de main des consommateurs. Toujours connectés, ceux-ci veulent être en mesure de pouvoir accéder à ces informations n’importe où et à tout moment. Cependant, s’il est une chose qu’ils ne veulent pas avoir à faire, c’est contacter les marques directement. Horaires d’ouverture de la hotline peu pratiques, attente interminable… Appeler un service client est une affaire contraignante qui peut faire fuir de nombreux clients. Selon le cabinet Forrester, 72% des consommateurs préfèrent en effet résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans passer par le service client. Fidèle au proverbe selon lequel « on n’est jamais mieux servi que par soi-même », le concept du self-service fait donc de plus en plus d’adeptes. 

 En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes mineurs tels que l’échange ou le remboursement de produits, le self-service contribue à leur offrir une expérience sans encombre. Cependant, un nombre surprenant d’entreprises avouent que le self-service ne fait pas partie de leurs priorités ou, tout au moins, qu’elles n’ont pas le temps de s’y atteler. Un client autonome est pourtant un client heureux, il est donc essentiel que les marques fournissent aux consommateurs les outils nécessaires pour s’aider eux-mêmes. Néanmoins, afin que les outils de self-service soient les plus performants, il y a quelques règles à suivre. 

 Anticiper les demandes 

Grand classique, une page FAQ dans le centre d’aide d’une entreprise fait partie intégrante de toute stratégie de self-service. Elle permet aux clients de trouver rapidement les réponses aux questions les plus fréquentes. Cependant, il n’est pas toujours évident de décider quoi inclure à la section FAQ. 

 En analysant régulièrement les tickets d’incident, les macros et les tags, les entreprises découvriront quelles sont les questions les plus fréquemment posées et pourront ainsi mettre les réponses à l’avant plan. Il leur faut cependant prendre conscience que le centre d’aide doit offrir plus qu’une simple liste de FAQ. Alors que le contenu est certainement très précieux, des photos telles que des captures d’écran utiles ou des vidéos aident souvent à donner vie au contenu. Il est donc essentiel que les marques exploitent la richesse des informations de leur plateforme de service client pour développer du contenu pour leur centre d’aide. Les clients n’arrêteront jamais totalement de poser des questions, mais en s’assurant qu’ils peuvent trouver les réponses aux plus fréquentes, les marques permettront à leurs agents d’assistance de se concentrer sur les plus complexes. 

 Fournir la bonne information mais surtout de la bonne manière 

De plus en plus connectés, les consommateurs utilisent de nombreux canaux tout au long de leur parcours d’achat : mobile, application, ordinateur… Ils passent de l’un à l’autre sans y réfléchir et forment une catégorie plus évoluée de consommateurs : les “omniconsommateurs”. Pour gagner leur fidélité, les marques doivent s’adapter et s’assurer que leurs clients puissent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin quel que soit le canal. En effet, pourquoi ces omniconsommateurs devraient-ils interrompre ce qu’ils font sur votre site et aller chercher de l’aide ailleurs ? 

 Les clients contactent les entreprises via tous les canaux de communication disponibles et sont donc confrontés à diverses réponses : ils doivent s’identifier et s’expliquer plusieurs fois, ils doivent attendre patiemment des instructions de dépannage qui ne marchent pas, et parfois même, ils ne reçoivent pas de réponse. Les clients aiment disposer de diverses options pour contacter une entreprise (parfois pour s’auto-assister, d’autres fois pour parler à un agent), mais ils n’apprécient pas les expériences qui existent en dehors de tout contexte. Ils préfèrent pouvoir reprendre une conversation avec une entreprise exactement là où elle s’était arrêtée, et ils apprécient tout particulièrement qu’une entreprise se souvienne d’eux. 

 Créer des expériences fondées sur l’intelligence artificielle 

En rassemblant toutes les actions précédentes du client, son historique en matière de support, ainsi que ses préférences d’utilisateur, au même endroit de façon à fournir un contexte complet, les entreprises ont la possibilité de prévoir les besoins de leurs clients et traiter proactivement des problèmes connus avant que le client ne demande leur aide. Ces données agrégées aident en effet les équipes de support à adapter les communications avec les clients par des messages à la fois automatisés et personnalisés en temps réel en fonction des habitudes et préférences de chacun.  

 De même, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité du self-service en suggérant par exemple des articles pertinents dans les réponses automatiques par email, ainsi que par le biais d’une expérience intégrée pour les formulaires Web. Grâce à l’apprentissage automatique, les marques peuvent répondre aux questions des clients à partir du contenu de leur base de connaissances, notamment par le biais de chatbots. Les réponses sont systématiquement personnalisées en fonction de la question de chaque client, de façon précise et fiable. Lorsque ces outils ne suffisent pas, les agents prennent évidemment le relais. En concentrant sur la résolution de problèmes plus complexes, ceux-ci peuvent forger de meilleures relations avec les clients qui bénéficient d’une touche personnelle. 

 L’enchantement du client repose ainsi sur une véritable harmonisation entre la relation client digitale et physique, qui est apte à garder la trace de l’ensemble des interactions qui ont eu lieu, quels que soient le moment, le support et le type de requête. Aujourd’hui, il est indispensable pour les entreprises qui veulent rester en tête de la concurrence d’investir dans des solutions basées sur l’intelligence artificielle pour répondre à ces nouvelles attentes et améliorer l’expérience de leurs clients. 

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