dim. Juil 5th, 2020

Big Data, “feel data”, la donnée comme clé de lecture de l’expérience client du futur

netapp - jean francois marie
Par Jean François Marie Chief Technologist chez NetApp

Note de l’auteur : Cette projection dans une expérience d’achat futuriste ultra-connectée, aux accents transhumanistes deviendra peut-être réalité. Quoi qu’il advienne, cette réflexion commune sur la digitalisation du retail, des points de vente connectés et de l’avenir de la distribution 2.0, devra  nécessairement intégrer les questionnements liés à l’éthique et les enjeux de sécurité qu’elle soulève. Rêve ou dystopie, seul l’avenir le dira. En revanche, l’utilisation éthique des données personnelles et la liberté de choix des consommateurs devront figurer au coeur des impératifs des marques.

 

Black Friday 2040 :  pour se détendre après une longue journée de travail, Cassandra se lance dans sa séance favorite de shopping. Une puce implantée dans sa nuque, en contact direct avec son système neuronal, capte ses moindres désirs et ajuste en temps réel ses choix de vêtements à son humeur, ses émotions et son état d’esprit. Affublée de son casque de réalité virtuelle, son alias numérique se matérialise dans une cabine d’essayage factice qui lui permet de se projeter avec différentes tenues… le tout depuis son canapé. D’ailleurs, son assistant vocal personnel, la scannant de la tête aux pieds pour valider ses mensurations, en profite pour lui rappeler qu’elle a pris de l’embonpoint depuis le dernier relevé et qu’il serait temps pour elle de se remettre au running. Son salon prend alors des allures de dressing digne des plus grands couturiers. Pourtant, cela fait des années qu’elle ne s’est pas déplacée dans un magasin physique. D’ailleurs, à peine a t-elle fini de payer sa robe de soirée avec sa eye-card que son service de robot conciergerie la lui livre par drone à son domicile; elle signe son reçu en y apposant son empreinte digitale blockchainée. On n’est jamais trop prudent en matière de cybersécurité. “ Ce qui se passe ici relève de la fiction. Mais c’est à portée de main car l’expérience client de 2040-2050 est déjà perceptible. 

 

Que ce soit en offrant aux consommateurs une expérience d’achat en magasin plus personnalisée et ludique ou en permettant aux vendeurs de mieux comprendre et anticiper les attentes de leurs clients via des outils d’analyse en temps réel, les technologies ne cessent de redéfinir les frontières du commerce traditionnel, avec tous les bénéfices des environnements numériques. Grâce aux nombreuses avancées enregistrées dans des domaines comme les panneaux digitaux et miroirs interactifs, les interfaces mobiles, l’informatique perceptuelle pour des achats sur mesure, les assistants AI, organiser une virée shopping 4.0 tiendra bientôt pour le consommateur autant de l’action physique que de l’immersion numérique. S’ajoute tout de même dans la balance, un horizon 2050 avec près de 10 milliards d’habitants et consommateurs potentiels sur Terre et la nécessité d’ancrer ces développements technologiques et nouveaux modèles dans une logique soutenable pour la planète et ses ressources; sans compter sur les technologies qui ne sont pas encore matures ou qui n’existent pas encore. La colonne vertébrale de cet écosystème repose néanmoins sur un traitement efficace pour les acteurs de la grande distribution de volumes de données colossaux et sur le recours de plus en plus massif au prédictif.

 

Comment l’industrie mondiale du retail se transforme à vitesse grand V ?

Ultra connectés, mobiles et avides d’immédiateté, les Millenials et générations Y ou Z suivantes, souhaitent vivre une expérience centrée sur eux-mêmes dans laquelle ils se sentent désirés et valorisés. Et pour devenir prescripteurs, rien de tel que de collaborer avec un influenceur  qui a la cote ou bien de s’appuyer sur un chasseur de tendances. Si la digitalisation est au coeur des points de vente, les ambiances ultra-personnalisées et les émotions sont définitivement au programme. Instagram illustre bien cela avec son service d’achat à partir d’une story, un mine d’or pour les retailers à l’aune de l’influence grandissante du réseau social qui compte près de 300 millions d’utilisateurs qui consultent régulièrement leurs stories, et qui démontre au passage que le “story telling” influencera de plus en plus l’acte d’achat. Si le big data révolutionne le shopping et que la donnée est le nouvel or noir du 21e siècle, le “feel data” ne serait-il le prochain eldorado du retail “Data driven”? 

Le pouvoir d’achat des millenials augmentant, les retailers devront travailler autrement pour répondre à leurs demandes, car ils influencent les tendances et redéfiniront les habitudes d’achat. Ils continueront à utiliser les technologies de pointe et à s’attendre à ce que le marché les adapte rapidement et les intègre aux usages du shopping. La FEVAD (La Fédération du e-commerce et de la vente à distance) indiquait d’ailleurs dans sa dernière cartographie sur le e-commerce que le chiffre d’affaires du secteur dépassera les 100 milliards d’euros au cours de l’année 2019 et qu’il connaît une croissance à deux-chiffres. La fédération précisait également que les acheteurs sont toujours plus nombreux, achètent plus souvent et ont tendance à s’internationaliser. Dans cet écosystème, les communautés sont promises à un essor certain. Toujours plus habitués à la réactivité (à l’image du “Dash Button” d’Amazon) et à la rapidité du commerce en ligne, de plus en plus de consommateurs – générations Y ou Z en ligne de mire – s’attendent actuellement à trouver dans les magasins traditionnels cette même qualité de service, à travers un large horizon de plateformes, mais aussi la même immédiateté dans la réalisation de leurs intentions d’achat. Certaines marques comme Starbucks l’ont bien compris et matérialisé au travers de leur programme de fidélité. Cette approche d’achat hoolistique se retrouvera à l’avenir sur toute la chaîne de valeur, de la volonté à l’acte d’achat puis à la livraison chez son nouvel acquéreur. Le big data sera un précieux allié de prise de décisions pour conserver une longueur d’avance sur les souhaits du consommateur.

 

Et concrètement…

Dans ce contexte, les standards et attentes des consommateurs vont évoluer pour refléter ces codes. Dans cet environnement de plus en plus “phygital”, les cabines d’essayage telles que nous les connaissons, pourraient bientôt appartenir au passé, comme les cabines téléphoniques et le minitel. Après tout, pourquoi se donner la peine de se déshabiller quand on peut utiliser une version 3D précise de soi-même pour essayer des objets et obtenir des suggestions sur la coupe, le style, la couleur et plus encore?. Les marques comme Séphora ou bien le concept store expérimental de la marque de cosmétiques japonaise SK, en sont des exemples porteurs. On peut alors imaginer que les e-consciergeries, l’ultra-personnalisation via les imprimantes 3D, l’AI, les algorithmes prédictifs ainsi que les livraisons rapides de colis par drones ou bien les robots personal shoppers deviendront la norme. A l’horizon 2021*, près de 79 % des détaillants seront déjà en mesure de personnaliser la visite d’un magasin pour les clients grâce au progrès de l’AI et capables d’améliorer la prévision de la demande jusqu’à 50 %.  Justement, revenons-en au fondement de cette révolution. Pour satisfaire des clients toujours plus exigeants, les magasins risquent de recourir à des capteurs et d’utiliser avidement les sondages, concours et données d’applications pour savoir toujours mieux ce que nous voulons – du style d’escarpin rêvé au meuble sur mesure – et utiliseront ces précieuses données pour lancer des campagnes marketing plus efficaces, personnalisées et interactives. Cela signifie que les détaillants devront constamment évoluer, innover et unifier leurs efforts omnicanal pour que les parcours d’achat des consommateurs soient aussi faciles que possible. 

 

Par son expertise dans la collecte, la gestion et l’exploitation des données dans et entre les clouds ainsi que via son approche Data Fabric intégrée, une société comme NetApp peut aider les grandes enseignes à concrétiser cette transformation digitale et  innover plus rapidement. C’est en leur proposant une vision à 360° de bout en bout de l’expérience commerciale, grâce notamment à une analyse plus précise et en temps réel des flux de leurs ventes et des tendances du marché que NetApp les accompagnera. Le smart data et le retail prédictif se reposeront notamment sur des interfaces comme NetApp Active IQ pour activer l’intelligence décisionnelle. Le cloud est en effet devenu un allié de taille pour les retailers et distributeurs pour les aider à gagner en réactivité, tout en transformant la manière de travailler des équipes IT et digitales. Que ce soit à travers la puissance de calcul, la flexibilité et l’évolutivité de pointe d’infrastructures cloud hybride NetApp® HCI, ou bien encore par le biais d’une solution logicielle telle que NetApp® Cloud Volumes ONTAP qui offre la sérénité d’un échange simplifié et flexible des données entre des environnements cloud et sur site, NetApp a aujourd’hui tous les atouts pour devenir partie prenante de l’expérience utilisateur et du “retailment” de demain… Aussi bien du côté consommateur que du côté distributeur !

 

* https://www.bsr.org/en/hello/futures-thinking-sustainable-futures-lab

Les opinions exprimées dans cet article sont uniquement celles du contributeur
et ne reflètent pas celles de Les-Experts.tech.

%d blogueurs aiment cette page :