Chatbots, moteurs de la productivité et de l’expérience client

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Par Suvish Viswanathan, Head of Marketing Europe, chez Zoho

Selon une étude récente, plus de 50 % des requêtes clients peuvent être gérées à l’aide de chatbots basés sur l’intelligence artificielle. Difficile en effet de passer à côté de ces agents conversationnels, de plus en plus présents au sein des entreprises, que ce soit pour faciliter la relation client ou les activités en interne. Une adoption croissante qui devrait continuer d’après le cabinet Juniper Research, selon lequel les interactions entre les clients et les chatbots pourraient passer de 2,6 milliards cette année à environ 22 milliards d’ici 2023.

 

Si certains utilisateurs considèrent encore parfois que les chatbots offrent une expérience froide et impersonnelle, ces agents virtuels sont toutefois devenus de véritables atouts de la relation client et alliés de la performance des équipes de vente :

 Aujourd’hui, les chatbots peuvent être conçus pour soutenir un métier ou un secteur spécifique. Dans le cadre de la relation client, avec l’apprentissage automatique – ou machine learning –, l’expérience utilisateur s’améliore considérablement car les agents conversationnels sont capables de comprendre un échange de bout en bout et de réagir en conséquence, de s’adapter et d’apporter des réponses sur-mesure, comme le ferait un humain. Cette aptitude permet de répondre aux besoins des clients, qui, malgré une présence permanente dans le monde digital, attendent une relation humanisée et personnalisée.

 

Outre cette amélioration de la qualité de service, l’utilisation de chatbots libère du temps aux équipes internes. Ils leurs permettent en effet d’automatiser et de gérer des tâches bien souvent chronophages, telles que la planification des rendez-vous, l’estimation des résultats de l’activité commerciale via l’analyse des données CRM, le choix du meilleur moment pour contacter les clients et les prospects, ou encore les prévisions sur le chiffre d’affaires. De plus, un agent virtuel doté d’une intelligence artificielle (IA) est en mesure de trouver à la demande, et en quelques secondes, toute information présente sur le réseau d’une organisation : l’historique de la relation avec un partenaire, quels utilisateurs ont récemment contacté le service après-vente, ceux ayant commandé tel(s) produit(s), etc. Les possibilités sont vastes. Le travail des collaborateurs s’en trouve simplifié et ils peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

 

Par ailleurs, de nombreux métiers impliquent une mobilité régulière, notamment pour rencontrer des clients ou des prospects, et le chatbot peut se révéler être un allié de taille en termes de gain de temps. Il peut en effet s’intégrer à des applications telles que Google Maps, afin de déterminer l’horaire de départ et le trajet optimal en fonction du trafic en temps réel. De plus, ces déplacements entraînent souvent des frais annexes dont la gestion peut prendre du temps sans outil ergonomique à disposition. Ici, un agent conversationnel intelligent peut documenter et suivre ces notes : par exemple, le collaborateur télécharge les factures dans une interface dédiée, et soumet un rapport de dépenses – via le chatbot – avant d’être remboursé.

 

L’offre de chatbots est actuellement très hétérogène : les traditionnels, aux capacités limitées, chargés principalement de répondre à des questions basiques en ligne, cohabitent avec des versions plus récentes et évoluées, basées sur l’IA et le machine learning. Ces dernières, plus puissantes, flexibles et évolutives grâce à l’effet d’expérience, sont pertinentes pour tous les services d’une entreprise, et vont souvent plus loin que les questions pour lesquelles elles étaient initialement programmées.

 

L’objectif final n’est pas de remplacer les collaborateurs mais, bien au contraire, de les soutenir en facilitant leur quotidien et en les soulageant des activités chronophages. Les chatbots dotés d’une intelligence artificielle offrent ainsi de réelles perspectives aux entreprises, et leur permettent d’améliorer la qualité du travail de l’ensemble des équipes, ainsi que l’expérience client, pierre angulaire du développement et de la croissance d’une organisation.

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