Comprendre la structure de l’ITSM et son importance pour l’entreprise

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Par Kevin J. Smith, Senior Vice President, Ivanti

La gestion des services IT (ITSM) est un élément essentiel de l’IT, mais elle est parfois mal comprise et sous-estimée. Il faut dire qu’il y a eu tellement de développements en la matière, tant en termes d’outils que de technologies ou de meilleures pratiques. En analysant les fondements et la structure de l’ITSM et en identifiant la valeur commerciale qu’elle peut apporter à l’entreprise, il est possible d’y voir plus clair.

Quatre facettes de l’ITSM sont ainsi particulièrement intéressantes.

Une ITSM qui fournit des services de qualité permet de booster le service informatique et, plus globalement, l’entreprise.

La fourniture de services est au cœur de l’ITSM. Elle permet de répondre à des besoins intemporels tels que réparer une machine défaillante, répondre aux nombreuses questions quotidiennes, assurer le support de configuration des nouveaux arrivants, fournir et configurer les appareils mobiles des collaborateurs, ou encore gérer les mots de passe. Pour faire simple, considérez tous les besoins qu’il faut satisfaire pour que les collaborateurs soient productifs : un grand nombre nous ramènent à l’IT et à l’ITSM.

Lorsque l’équipe ITSM offre des services de qualité, chaque collaborateur est plus productif, et les clients sont donc mieux servis. Il est important de comprendre la connexion qui existe entre le service ITSM, chaque collaborateur, et même chaque client. Ce lien est essentiel à l’entreprise et, parce que notre rapport aux technologies est toujours plus fort, il est plus critique que jamais. On se laisse parfois distraire par des structures intéressantes et complètes, comme ITIL, COBIT, ISO, DevOps ou Agile. Mais ne vous y trompez pas, elles ne font pas toute l’ITSM. Il est vrai qu’un cadre adapté facilite la mise en place d’une structure et de modèles de fonctionnement. Mais le cœur de l’ITSM est et doit toujours rester la fourniture de services de qualité à de vraies personnes.

La valeur de l’ITSM se révèle dans les liens qu’elle crée entre technologies, collaborateurs et clients.

Les processus et les principes de l’ITSM sont uniques, dans le sens où ils permettent de connecter les biens de l’infrastructure IT aux personnes de l’entreprise. On peut dire que les biens IT prennent vie grâce aux services, qui jouent le rôle de battements de cœur de l’entreprise.

Ces connexions sont souvent directes, puisque chaque personne de l’entreprise utilise des biens – téléphone, ordinateur portable ou fixe, tablette… – pour travailler au quotidien. Réfléchissez un moment à la dépendance, toujours plus forte, de nos collaborateurs aux smartphones, aux e-mails ou à l’accès à Internet. Ces ressources sont fondamentales pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Et pour que ces systèmes soient fiables, le service IT travaille 24 heures sur 24.

Pour aller plus loin, on peut dire que les processus ITSM sont au cœur des opérations et de l’état de santé de chaque système. Lorsque tout fonctionne bien, tout le monde est satisfait et prend ces systèmes pour acquis. Cependant, si l’entreprise perd son accès à Internet ou que le serveur d’e-mail tombe en panne, l’impact est immédiat et significatif. En y regardant de plus près, on constate que certaines des bases de l’agilité sont étroitement liées à ce modèle d’architecture en étoile de l’IT et de l’ITSM.

Pour chaque processus métier, il existe une connexion avec un processus IT et ITSM, et cela permet à l’entreprise de fonctionner correctement.  

Derrière chaque service que fournit l’ITSM, il y a un processus métier, une stratégie de processus et un modèle de processus. Gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion du changement, gestion des versions et gestion des configurations ne sont qu’une partie des processus qui forment le cœur de l’ITSM. Chacun d’entre eux est relié à une stratégie qui gouverne le processus proprement dit, puis le modèle de processus et son fonctionnement au quotidien.

Comme la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui une application logicielle d’ITSM pour soutenir leurs opérations, il est important d’opter pour les bonnes stratégies et conception de processus. Sinon, les processus ITSM ne pourront pas être exécutés correctement.

L’ITSM de demain influencera encore plus les résultats de l’entreprise et la génération de valeur pour les clients.

Alors, pourquoi tout ceci est-il important et pourquoi se préoccuper de l’ITSM ? C’est une véritable question, qui nous ramène à la connexion fondamentale entre technologies et services aux personnes. Dans l’entreprise moderne, la dépendance envers les technologies est aussi forte qu’inévitable. Si les technologies fonctionnent pour les collaborateurs, tout est possible. Mais si elles ne sont pas déployées correctement et dans un but précis, tout se complique. Parfois, cela peut même paralyser l’entreprise.

Aujourd’hui, presque tout ce qui compose l’entreprise dépend d’un matériel et/ou de logiciels pour réaliser des tâches quotidiennes. Et les équipes ITSM veillent à ce que ces outils et technologies fonctionnent exactement comme prévu. Mais ces services de qualité, ces processus sains et ces technologies fiables ne sont qu’un début, un tremplin pour la prochaine décennie de l’ITSM, qui va offrir un nouveau modèle de services personnalisés, et se concentrer sur l’apport à l’entreprise de nouvelles innovations qui l’aideront à améliorer encore ses performances.

Ce souci des vrais résultats de l’entreprise et de la valeur que nous apportons à nos clients devient rapidement le nouvel objectif du département ITSM. C’est même la clé de la nouvelle génération de solutions d’ITSM et du nouveau modèle d’IT.

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