La relation client a opéré sa mutation pour laisser place à une approche intelligente, immersive, rapide et authentique

Par Prelini Udayan-Chiechi, VP Marketing EMEA at Zendesk

Les entreprises doivent régulièrement repenser leur approche de la relation client car il n’y a plus de client avec un grand C mais une multitude de clients aux comportements singuliers. Pérenniser la fidélité des consommateurs est un des objectifs attendus et les marques font énormément d’efforts pour adapter leur relation client en fonction des besoins de ceux-ci.

Une stratégie omnicanal intelligente

Des études ont montré que face à un trop-plein d’options, les consommateurs sont moins susceptibles de faire un choix et, s’ils y parviennent, ils sont moins satisfaits de ce choix. D’après Harvard Business Review, « 84 % des clients préféreraient une solution simple et directe à leur problème, plutôt qu’une vaste gamme de canaux de self-service (e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.) ». Les clients ne veulent pas avoir à faire le tri parmi plusieurs canaux d’assistance, puis à croiser les doigts en espérant avoir fait le bon choix.

Pour parler clairement, proposer tous les canaux d’assistance est une bonne chose, mais pas tout le temps et pas partout. Par exemple, il n’est pas conseillé de donner un numéro de téléphone comme méthode de contact principale si les agents ne sont disponibles que de 9 à 17 heures. En guidant les clients vers le canal d’assistance le mieux adapté non seulement à leurs besoins, mais aussi à leurs ressources, il est possible de réduire les efforts que doivent déployer les clients et aussi rationaliser le service client de l’entreprise en optimisant le personnel au mieux.

L’assistance en immersion dans l’univers du client

S’il faut interrompre l’expérience immersive pour obtenir de l’aide, cela ne pose-t-il pas de problème pour le client ? Tous rêvent d’une assistance fluide et homogène.

Le secteur du gaming en est un parfait exemple. Les jeux modernes sont comme les autres types de logiciels : complexes, soumis à des cycles de développement rapides et presque toujours considérés comme inachevés à leur sortie. Leur développement continu permet de fournir des fonctionnalités et des contenus nouveaux, ainsi que de corriger les bugs, ce qui fait la part belle aux avis des clients dans le produit « fini ».

Il n’est pas simple d’offrir une excellente expérience aux joueurs, que ce soit dans ou hors du jeu, et la priorité absolue des développeurs de jeux vidéo est de fournir la meilleure expérience de jeu qui soit. Mais si les joueurs doivent contacter le service client, alors ce service client fait partie intégrante de l’expérience de jeu. Rovio, le studio derrière la très populaire série Angry Birds, avait conscience qu’il ne fallait pas demander aux utilisateurs de chercher de l’aide en ligne pendant qu’ils jouaient à leurs jeux mobiles.

La promesse d’un seul contact pour résoudre un problème

Si les clients peuvent résoudre leurs problèmes en un seul contact avec une équipe d’assistance, leurs efforts sont bien évidemment réduits de façon conséquente. La mesure de résolution au premier contact peut être un excellent indicateur des résultats du travail de l’entreprise en vue de réduire les efforts des clients. Un taux de résolution au premier contact élevé peut aussi indiquer le besoin d’un self-service élargi. Pour cela, comparer le taux de résolution au nombre de réouvertures de ticket pourrait s’avérer intéressant. Si la première résolution ne suffit pas, et que cela débouche par la réouverture du ticket, alors il faudra repenser sa gestion de relation client.

La confiance comme fondement de la relation client

La confiance client se gagne en faisant toujours ce qui est bien pour eux… Même si cela a un coût pour l’entreprise. 23andMe, qui fournit des informations généalogiques par le biais de tests ADN, fait tout son possible pour que les consommateurs conservent le maximum de contrôle sur leurs données. Toutes les opportunités de participer à des recherches ou d’utiliser de nouveaux outils sont mises en évidence et expliquées clairement. Cela bénéficie aux deux parties : les clients qui font confiance à l’entreprise sont plus susceptibles de faire don de leurs données en faveur de la cause plus large de 23andMe, mieux comprendre le génome humain.

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