dim. Déc 15th, 2019

La satisfaction des collaborateurs passe par l’automatisation intelligente et la RPA

Par Alexis Vernières, Vice President, Sales, Italy, France & Iberia, chez Kofax France

Depuis des dizaines d’années, des termes comme «robots» et «automatisation» inquiètent les collaborateurs. Cette crainte est probablement due à l’influence de la science-fiction ou, plus récemment, à l’avènement de la sous-traitance d’emplois à l’étranger. La première réaction d’un salarié est souvent de se demander si son emploi est voué à disparaître. Et pourtant, il est loin d’imaginer le confort que peut procurer un tel changement.

Contrairement à ce que certains collaborateurs et leurs employeurs peuvent croire, la mise en place d’une automatisation intelligente des processus contribue à la satisfaction du personnel. En réalité, elle représente une amélioration pour la majorité des entreprises.

Selon les résultats d’une enquête mondiale de Forbes Insight, la satisfaction des collaborateurs est l’indicateur qui enregistre systématiquement la plus grande amélioration après la mise en œuvre de la RPA. Forbes a interrogé 302 cadres supérieurs à travers le monde sur la mise en place de l’automatisation intelligente et de la RPA. 92% des répondants ont fait part d’une hausse de la satisfaction des employés à l’issue de leur initiative d’automatisation. 52% d’entre eux ont constaté un bond supérieur ou égal à 15%.

 

Adieu les opérations manuelles, bonjour le travail valorisant

La raison pour laquelle la mise en place de la RPA fait tant d’heureux parmi les collaborateurs est qu’elle les libère de toutes les tâches manuelles, souvent répétitives et fastidieuses. La plupart des organisations réaffectent ensuite ces collaborateurs à des activités à plus forte valeur ajoutée qui sont plus intéressantes et gratifiantes. Les agents du service client peuvent par exemple se concentrer sur le cœur de leur métier : assister le client, l’aider à trouver la solution à son problème et ainsi améliorer son expérience. Une fois qu’ils réalisent qu’ils peuvent consacrer plus de temps à un travail stratégique et motivant, qui profite aux clients et à l’organisation, les salariés ne sont plus hésitants.

L’un des avantages majeurs est le gain de temps. La plupart des collaborateurs ont déjà l’impression de condenser 11 heures de travail en 8h. Mais en les déchargeant des opérations transactionnelles basiques, ils passent moins de temps au bureau et plus avec leur famille.

 

De la crainte à la satisfaction

À première vue, convaincre les collaborateurs et obtenir leur adhésion pour l’automatisation intelligente peut sembler quelque peu difficile. Comme pour toute initiative de gestion du changement, la clé est d’impliquer les équipes concernées dès le départ et de prendre en compte leurs préoccupations et craintes. Selon le HfS, il est nécessaire que la direction communique au personnel la vision du « pourquoi de l’AI » et les exigences qui l’entourent. HfS suggère une approche à la fois descendante et ascendante, « une véritable approche programmatique de l’analyse d’impact. »

Les managers commencent souvent par souligner les avantages organisationnels. Selon les participants du sondage Forbes, l’automatisation s’est également traduite par un gain d’efficacité (en 2ème position), une amélioration de la satisfaction client (en 3ème position), une réduction des coûts, une augmentation des parts de marché, une hausse du chiffre d’affaires et une amélioration des marges d’exploitation. Bien qu’impressionnants, ces résultats ne suffiront pas à réduire le facteur de la méfiance. Les entreprises doivent plutôt aider les employés à comprendre ce que cela leur apporte tout en s’attaquant de front à leurs craintes.

Montrer une vidéo qui met en situation la RPA et son apport dans le travail quotidien peut considérablement apaiser les réticences des collaborateurs. Dans ce sens, pour illustrer les bénéfices de l’automatisation aux PDG et directeurs financiers des agences du Groupe Dentsu Aegis, Max Cheprasov, directeur de l’automatisation chez Dentsu Aegis, a utilisé une vidéo mettant en scène d’un côté un employé, et de l’autre un robot logiciel, en train d’exécuter la même tâche.

Alors que l’employé avait achevé la moitié du processus, l’agent logiciel l’avait déjà exécuté 220 fois. Max Cheprasov avait précisé que l’association de ces deux ressources a créé d’importants gains d’efficacité et que la vidéo a eu un impact retentissant car en 30 secondes, elle expliquait comment exécuter un processus de trois heures en seulement cinq minutes. La même approche s’applique aux collaborateurs. Ceux qui sont concernés par les premiers projets pilotes peuvent partager leurs expériences de l’automatisation intelligente et la RPA dans des témoignages vidéo ludiques et positifs, mettant l’accent sur les résultats et la valeur de l’automatisation après sa mise en œuvre.

Le recadrage aide également à modifier les perceptions. L’automatisation intelligente fonctionne mieux lorsque les entreprises trouvent le juste équilibre entre le travail des machines et celui des employés. Dans ce contexte, les « collaborateurs » sont une métaphore bien plus appropriée des robots logiciels. Max Cheprasov propose de ne pas utiliser le terme « robot » mais plutôt celui de co-bots, car ces robots logiciels collaborent avec les humains, sans lesquels ils ne pourraient pas fonctionner.

 

En fin de compte, c’est un processus de vente axé sur les bénéfices. Au fur et à mesure que les employés comprendront le fonctionnement de la RPA, ils commenceront à entrevoir les possibilités d’amélioration opérationnelle offertes et l’aide apportée par la RPA au niveau personnel. Lorsqu’ils auront bien saisi ce qu’ils y gagneront, ils seront plus susceptibles de l’adopter et de commencer, dès aujourd’hui, à travailler comme demain.

Les opinions exprimées dans cet article sont uniquement celles du contributeur
et ne reflètent pas celles de Les-Experts.tech.

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