Le rôle des partenaires Channel et de la confidentialité des données dans l’expérience client

netwrix - pierre louis lussan
Par Pierre-Louis Lussan, Country Manager France et Directeur South-West Europe, chez Netwrix

Selon IDC, l’expérience client est la première priorité business des entreprises européennes en 2019, et les dépenses dans ce domaine devraient atteindre 128 milliards de dollars en 2022. Le service client, le marketing digital et le traitement des commandes sont les postes pour lesquels les investissements sont les plus élevés, une tendance qui n’est pas près de s’inverser. De plus, d’ici à 2022, les organisations devraient poursuivre leurs efforts sur l’omnicanal, un enjeu devenu clé à l’heure de la digitalisation. Dans ce contexte, quel rôle les partenaires de distribution peuvent-ils jouer pour aider les entreprises à offrir la meilleure expérience client ?

Le Channel a un rôle important à jouer aux côtés des entreprises en matière d’expérience client :

 

Avec l’entrée en vigueur ces dernières années de réglementations renforcées en matière de protection des données, dont le RGPD, la valeur et l’importance des données n’ont cessé de croître. Leur confidentialité est ainsi devenue l’un des aspects critiques de l’expérience utilisateur. Dans ce contexte, les partenaires Channel ont un rôle clé à jouer en tant que conseillers stratégiques pour leurs clients, qui évoluent dans un nouveau paysage réglementaire tout en devant adopter et maintenir une approche centrée sur le client, alors que l’expérience personnalisée est devenue la norme.

Il s’agit de conseiller les technologies les mieux adaptées aux besoins des clients et d’accompagner les entreprises afin qu’elles réinventent la manière dont elles collectent et traitent leurs données. Par exemple, les partenaires peuvent aider les organisations à optimiser la pertinence des messages envoyés et à traiter plus facilement les demandes d’opt-out. Cela implique une action de l’utilisateur, s’il ne souhaite pas recevoir de communications électroniques, et une adhésion aux règles du “droit à l’oubli” de manière transparente, sans ressources supplémentaires.

De cette façon, les partenaires gagneront la confiance de leurs clients. De plus, lorsqu’il est activé de manière efficace, le Channel peut s’approprier le processus de gestion du cycle de vie client des entreprises, ce qui augmente les chances de satisfaction et de succès à long terme.

Adopter une approche centrée sur le client est tout aussi crucial pour les partenaires de distribution eux-mêmes. Les plus efficaces sont ceux qui s’engagent régulièrement auprès de leur clientèle, sont au courant de tous les facteurs externes ou internes affectant l’entreprise, ce qui leur permet de fournir des conseils précieux et avisés.

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