L’expérience omnicanale, une approche vitale pour les enseignes du retail

zoho - Sridhar Iyengar
Par Sridhar Iyengar, Head of European Operations chez Zoho

Selon Statista, d’ici 2021, le commerce en ligne devrait représenter 15,5 % du total des ventes au détail dans le monde. Toutefois, les magasins physiques gardent une place centrale dans l’expérience client. Si la nature dynamique du comportement des consommateurs et l’évolution des technologies ont ouvert des possibilités infinies aux enseignes, attirer l’attention des clients représente toujours un défi, que ce soit en ligne ou en magasin.

 

Devant l’évolution des attentes des consommateurs, en quête d’expériences d’achats uniques et sans coutures, et face au risque croissant d’une concurrence disruptive, les entreprises du retail doivent s’adapter rapidement pour rester dans la course.

Il y a aujourd’hui une multiplication des points de contact entre les consommateurs et les enseignes au travers des différents canaux de vente disponibles. Dans ce contexte, adopter une stratégie omnicanale n’est plus une simple question d’évolution naturelle, elle doit devenir prioritaire. Une approche que les pure players ont bien compris, tels que Amazon, qui a récemment ouvert des magasins physiques pour répondre à la demande des clients.

De plus, il est nécessaire que les enseignes embrassent la digitalisation et mettent en place de nouveaux leviers concurrentiels générés par l’évolution de l’expérience client. Cela implique notamment le déploiement de services permettant d’augmenter les ventes en magasin grâce à l’online, et vice versa, tels que le Web to Store, le Click and Collect ou encore le Store to Web. Le magasin reste en effet l’expérience la plus complète qui permet d’essayer avant de finaliser un achat. C’est pourquoi nous assistons à l’apparition croissante de showrooms, comme par exemple le magasin IKEA en plein cœur de Paris, qui permet aux visiteurs de tester les produits et de se les faire livrer chez eux directement, évitant ainsi à la marque suédoise d’avoir à investir dans une zone de stockage qui serait très coûteuse.

De manière générale, le commerce de détail omnicanal, alimenté par une expérience cohérente, révolutionne la façon dont les circuits de vente individuels transmettent l’information aux clients. Dès lors, l’automatisation du marketing et des processus de vente joue un rôle essentiel. Elle va en effet améliorer la circulation de l’information entre les plateformes en ligne et hors ligne. Cela permet non seulement de réduire les frictions dans le parcours d’achat, mais également de faciliter l’engagement client, un enjeu majeur. Aussi, une stratégie omnicanale efficace implique de s’équiper de solutions évolutives, modulaires et s’interfaçant avec l’ensemble des canaux. Chaque catégorie de données nécessaire au fonctionnement d’un commerce peut être générée par une application spécifique mais elles doivent communiquer entre elles pour former un système global homogène afin d’optimiser l’expérience client.

Selon Forrester, d’ici 2021, le critère d’expérience client devrait passer devant celui du prix et du produit en tant que différenciateur. En outre, l’amélioration du parcours d’achat peut faire augmenter jusqu’à 20 % le taux de satisfaction et, par la même occasion, le chiffre d’affaires de 15 %. Les enseignes du retail ont donc tout intérêt à prendre très au sérieux le cap de la transformation digitale, et à repenser la gestion de l’expérience client si elles veulent survivre dans cet environnement très concurrentiel et en perpétuel changement.

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